Listas de difusión: avisar a tus clientes sin acabar en spam

Qué es una lista de difusión

Una lista de difusión es un grupo de contactos guardado al que mandas el mismo mensaje de una vez. No es un grupo: cada persona lo recibe como un mensaje tuyo en su chat de siempre, no ve a los demás y, si contesta, la respuesta te llega solo a ti.

Las reglas las fija la ayuda de WhatsApp, consultada el 23 de septiembre de 2026:

• Hasta 256 contactos por lista, y tantas listas como quieras.
• Solo la recibe quien tiene tu número guardado en la agenda del teléfono. Al resto no le llega.
• Se usa desde el móvil. Según la misma ayuda, las listas no funcionan en WhatsApp Web ni en las apps de escritorio.
• Puede haber un tope mensual. WhatsApp lo está activando poco a poco en algunos países, y su ayuda no publica una cifra única.

Para crear una en iPhone, la ayuda indica Ajustes → Listas de difusión → Nueva lista; en Android está en el menú de los tres puntos de Chats, con un nombre que cambia según la versión. La ayuda para la app de empresa permite también mandar un mensaje a todos los chats de una etiqueta, que es la forma más cómoda de segmentar: «clientes de color», «alumnos de octubre», «pendientes de ITV».

La regla que importa no es la de los 256

Que solo llegue a quien te tiene guardado parece una limitación, y en la práctica es un filtro útil: la lista acaba siendo gente que ya te conoce. Por eso funciona para lo que funciona (avisar a tus clientes de un hueco libre, de un cambio de horario, de que ya ha llegado lo que esperaban) y no para captar clientes nuevos.

Si quieres que te guarden, pídelo con una razón: «Guárdanos como Estudio Ribera y te avisaremos cuando se libere un hueco». Ese mensaje, de paso, es el momento de pedir permiso para lo demás.

Qué puedes enviar sin saltarte la ley

Una promoción por WhatsApp se trata como una promoción por correo electrónico. El artículo 21 de la LSSI prohíbe enviar comunicaciones publicitarias o promocionales por «correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente» que no hayan sido solicitadas o expresamente autorizadas antes, y la AEPD estudia bajo ese mismo artículo las quejas por WhatsApp comerciales, como en este expediente.

Hay una excepción: si ya existe una relación contractual previa, obtuviste el número de forma lícita y le ofreces productos o servicios tuyos y parecidos a los que ya te contrató. Incluso entonces, la ley obliga a ofrecer una forma sencilla y gratuita de oponerse, al recoger el dato y en cada mensaje.

Y hay mensajes que no son publicidad: el recordatorio de una cita que el cliente ha pedido, el aviso de que su coche está listo o de que mañana cierras. Esos no son promoción, pero siguen siendo datos personales, y el RGPD te pide usarlos solo para aquello para lo que te los dieron.

En la práctica, cinco costumbres te cubren casi siempre:

1. Pide permiso por escrito y guárdalo. «¿Te avisamos por aquí de huecos libres y promociones?» y un «sí» en el chat.
2. Separa avisos y promociones. Una lista para quien pidió cita, otra para quien aceptó promociones.
3. Da la baja en cada mensaje. «Si no quieres más avisos, contesta BAJA», y quítalo de la lista ese mismo día.
4. Firma como negocio y habla solo de lo tuyo.
5. Poco y útil. Un hueco libre de verdad vale más que una promoción semanal.

Esto no sustituye a un asesor: si vas a hacer envíos grandes o con datos de salud, consúltalo.

Señales de que WhatsApp te está limitando

WhatsApp vigila los mensajes que la gente marca como spam. La ayuda sobre cuentas restringidas describe lo que pasa después:

• «Tu cuenta está restringida en este momento» o «Es posible que se restrinja tu cuenta pronto». WhatsApp ha visto indicios de mensajes spam, automáticos o masivos.
• No puedes escribir a contactos nuevos. Con la cuenta restringida sigues hablando con quien ya habías hablado, pero no puedes iniciar chats ni llamadas con contactos nuevos, crear grupos, añadir gente a grupos ni usar dispositivos vinculados.
• «Esta cuenta no puede usar WhatsApp». Esto ya es la cuenta suspendida, un paso más que la restricción.

La restricción se levanta sola cuando pasa el tiempo marcado. Para ver cuánto queda, la ayuda indica abrir un chat nuevo con alguien con quien nunca hayas hablado. Lo que sí está en tu mano es no llegar ahí: nada de listas compradas, nada de añadir números que no te han escrito nunca y nada de extensiones o apps no oficiales para enviar en masa.

La alternativa: plantillas aprobadas en la Platform

Muchos negocios usan las listas para lo que de verdad necesitan, que son recordatorios y avisos: la cita de mañana, el coche listo, la clase que se cambia. Para eso hay una herramienta hecha a propósito, las plantillas de la WhatsApp Business Platform:

• Llegan aunque no te tengan guardado, a cualquiera que te haya dado permiso.
• Meta aprueba cada plantilla antes de usarla. Los recordatorios y avisos van en la categoría de utilidad; las promociones, en la de marketing.
• El permiso tiene que ser claro. Meta pide en su guía de consentimiento que quede dicho el nombre del negocio y que la persona acepta recibir sus mensajes.
• La calidad cuenta. Si una plantilla baja a calidad mínima (los bloqueos y las denuncias pesan), Meta la pausa 3 horas, luego 6, y a la tercera la desactiva.
• Cada plantilla entregada se paga, a la tarifa de Meta que contamos en cuánto cuesta WhatsApp Business.

Un aviso honesto: si conectas a la Platform el mismo número que usas en la app sin dejar de usarla, Meta desactiva la creación de listas de difusión y las que tenías quedan solo para leer, según su documentación. Es una cosa o la otra.

Conserjía manda los recordatorios de cita así, con plantillas de utilidad a nombre de tu negocio y solo a quien ha reservado. En la demo te enseñamos cómo quedan. Para usar la Platform con normalidad, Meta pide antes verificar la empresa: es el siguiente paso.