Cada llamada perdida es un cliente que llama al de al lado

Una llamada perdida no es una llamada que vuelve

Quien llama a una clínica para pedir hora y no le cogen, no llama otra vez dentro de una hora: busca la siguiente en Google Maps y llama a esa. Es lo que haría cualquiera. Por eso en un negocio con agenda la llamada perdida, más que una molestia, es un cliente que se va al de al lado, y el de al lado no tiene por qué ser peor que tú, solo ha descolgado.

Lo peor es que no se ve. La llamada que no cogiste no aparece en ninguna caja, en ningún cierre de mes. Solo aparece si la cuentas.

Cuenta las tuyas en una semana

Antes de decidir nada, mide. Es una semana y no hace falta ninguna herramienta:

1. Cada noche, abre el registro de llamadas del teléfono del negocio (el fijo suele tener uno; el móvil, siempre) y cuenta las perdidas y las no contestadas por comunicar.
2. Apunta también la hora. Verás que se agrupan: la pausa de comida, la primera hora de la mañana, las 19:00-20:30 y los sábados.
3. De las perdidas, cuenta cuántas te devolvieron la llamada o escribieron después. Esas no las has perdido.
4. Lo que queda son las llamadas perdidas de verdad.

No hay una cifra buena para todos y no te vamos a dar una inventada: el número depende menos del sector que del horario. Quien cierra a mediodía y no tiene a nadie a partir de las 19:00 está en la parte alta; quien tiene a alguien en recepción todo el día, en la baja. Por eso lo importante es la tuya, contada una semana.

Cuánto es eso en dinero

Una cuenta sencilla, con tus números:

• Llamadas perdidas de verdad a la semana: P.
• De cada diez llamadas a tu negocio, cuántas son para pedir cita o presupuesto: C (en una clínica o una peluquería suele ser entre 6 y 8 de cada 10).
• Lo que vale de media una cita o un trabajo: V.

Al mes: P × 4 × (C ÷ 10) × V.

Ejemplo con números modestos: 10 llamadas perdidas a la semana, 6 de cada 10 son para pedir cita, y una cita media vale 45 €. Son 10 × 4 × 0,6 × 45 = 1.080 € al mes que se van al de al lado. Y eso sin contar que muchos de esos clientes habrían vuelto varias veces.

Haz la cuenta con los tuyos. Es una estimación, pero es la tuya, y suele bastar para decidir.

Tres formas de contestarlas todas

1. Un contestador que hable de WhatsApp

Lo más barato y lo primero que hay que probar. Un mensaje de contestador corto que diga qué hacer ahora, no que «estamos ocupados»:

Hola, has llamado a Fisio Centro. Ahora mismo estamos en consulta. Para pedir cita, escríbenos por WhatsApp a este mismo número y te contestamos en cuanto salgamos; también puedes dejar tu mensaje después de la señal.

Funciona porque convierte la llamada perdida en un mensaje escrito, que sí se puede atender entre paciente y paciente. Recupera una parte: en nuestra experiencia, quien de verdad quería cita escribe; quien estaba comparando, no. Y solo sirve si alguien contesta esos WhatsApp en menos de una hora; si no, has cambiado una llamada perdida por un mensaje ignorado.

2. Desvío a un móvil de guardia

Desviar el fijo al móvil de quien esté libre en las franjas malas (mediodía, tarde-noche). Cuesta lo que cueste el desvío en tu operador y no necesita nada más. El problema es humano: en un negocio de dos personas, «quien esté libre» es nadie, y lo que se consigue es que el móvil suene mientras estás con un cliente.

3. Un asistente de voz que dé la cita

Un sistema que descuelga cuando tú no puedes (si no coges en unos segundos, si comunicas, fuera de horario), se presenta como inteligencia artificial y avisa de que la llamada se graba, entiende para qué llaman, mira la agenda real y da la cita en la misma llamada; si es otra cosa, toma el recado o pasa la llamada a una persona. Se activa con un desvío condicional sobre tu número de siempre, sin cambiar de operador.

Es la opción que contesta todas, pero no es para todos:

• Con menos de 10-15 llamadas al día, un buen contestador sale mejor; el asistente no compensa.
• No sirve para urgencias médicas ni para situaciones donde una espera pueda hacer daño: no hace triaje, y lo dice.
• Por ley (Reglamento europeo de IA, art. 50) tiene que decir que es una máquina en la primera frase. Y, aunque la ley no lo pida, quien no quiera hablar con ella debería poder pasar con una persona o dejar recado. Un asistente que se hace pasar por una persona es un problema legal y de confianza; si te ofrecen uno así, no.

Conserjía monta este tipo de asistente para negocios pequeños, sobre la misma agenda que usa por WhatsApp. En la página del asistente de voz está explicado cuándo entra, qué dice y qué no hace.

Por dónde empezar

Cuenta las llamadas una semana. Si son menos de diez al día, cambia el mensaje del contestador por uno que mande a WhatsApp y monta bien el sistema de citas por WhatsApp; con eso recuperas la mayoría sin gastar nada. Si son más, o se concentran en horas en las que nadie puede cogerlas, entonces sí compensa que alguien las descuelgue todas, y ahí es donde entra un asistente de voz.