Réponse automatique sur WhatsApp Business : absence, bienvenue et modèles

Les deux messages automatiques de l’application

WhatsApp Business propose deux réponses automatiques, et mieux vaut le savoir avant d’en chercher une troisième :

• Le message d’accueil. Il part une seule fois vers qui vous écrit pour la première fois, ou vers qui ne vous a pas écrit depuis plus de 14 jours, selon l’aide de WhatsApp.
• Le message d’absence. Il part vers qui vous écrit en dehors des horaires que vous choisissez, ou tout le temps si vous le réglez sur « Toujours envoyer », pendant les congés par exemple.

Les réponses rapides ne sont pas automatiques : ce sont des raccourcis que vous déclenchez en tapant « / ». Et une réponse qui change selon ce que demande le client, l’application n’en a pas. Meta commence à y intégrer son propre agent, Meta Business Agent, mais son aide le dit disponible dans certains pays et pour certaines entreprises seulement, et le message d’accueil se désactive quand il est connecté. Pour le reste, il faut la WhatsApp Business Platform ; on y revient à la fin.

Les configurer

Sur le téléphone, dans WhatsApp Business : onglet Outils → Message d’accueil ou Message d’absence. Activez l’envoi, puis touchez le texte pour le modifier.

Pour le message d’absence, touchez Planifier et choisissez l’une des trois options :

• Toujours envoyer : pour les congés ou une fermeture pour travaux.
• Personnalisé : seulement pendant la période que vous définissez.
• En dehors des horaires d’ouverture : suit les horaires de votre profil professionnel, jour par jour. C’est la bonne option pour un commerce qui ferme à midi ou qui a des horaires différents le samedi. Elle n’apparaît que si les horaires sont remplis dans le profil.

Enfin, dans Destinataires, gardez « Tout le monde », sauf si vous avez une raison d’exclure des contacts : un fournisseur qui écrit le soir n’a pas besoin du message, et « Tout le monde sauf… » existe pour ça.

Écrire un message qui sert à quelque chose

Trois règles, respectées dans tous les modèles plus bas :

1. Dites quand vous répondrez, pas que vous êtes « occupé ». « Demain à partir de 9 h 30 » rassure ; « très vite » ne rassure personne.
2. Donnez tout de suite ce qui ne dépend pas de vous : l’adresse, le lien vers la carte, l’accès. Chaque question à laquelle le message répond est une question à laquelle vous n’aurez pas à répondre.
3. Demandez ce qu’il vous faut pour répondre vite. « Dites-moi quel jour et pour combien de personnes » transforme une conversation de six messages en conversation de deux.

Douze modèles à copier, par métier

Restaurant · accueil

Bonjour, merci d’écrire à Casa Mar. Pour réserver, indiquez-nous le jour, l’heure et le nombre de personnes, et nous confirmons tout de suite. La carte est sur casamar.es/carta.

Restaurant · absence

Nous sommes en plein service et ne pouvons pas répondre au chat. Pour une table ce soir, appelez le 01 00 00 00 00 ; pour un autre jour, laissez-nous le jour, l’heure et le nombre de personnes, nous confirmons à la sortie de la cuisine.

Coiffure · accueil

Bonjour ! Ici l’équipe de Lola Peluquería. Pour un rendez-vous, dites-nous la prestation et le jour qui vous arrange. Nous sommes ouverts du mardi au samedi, de 10 h à 20 h.

Coiffure · absence

Le salon est fermé jusqu’à demain 10 h. Laissez ici la prestation et le jour souhaité, nous vous donnons une heure dès l’ouverture.

Cabinet dentaire · accueil

Bonjour, vous êtes bien chez Clínica Alameda. Pour prendre ou déplacer un rendez-vous, indiquez votre nom et votre demande : nous répondons pendant les heures de consultation (du lundi au vendredi, de 9 h à 20 h). En cas d’urgence, appelez le 01 00 00 00 00.

Cabinet dentaire · absence

Le cabinet est fermé. Nous vous répondons demain à partir de 9 h. Pour une urgence dentaire hors horaires, appelez le 01 00 00 00 00.

Kiné · accueil

Bonjour, ici l’équipe de Fisio Centro. Indiquez en une ligne le motif de la séance et vos disponibilités, et nous vous proposons un créneau avec le bon praticien.

Kiné · absence

Nous sommes en séance et ne pouvons pas regarder le téléphone. Laissez votre message, nous répondons entre deux patients, en général en moins de deux heures.

Garage · accueil

Bonjour, vous êtes chez Talleres Norte. Pour un devis, indiquez l’immatriculation et le problème ; pour déposer la voiture, le jour qui vous arrange. Nous sommes ouverts du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h.

Garage · absence

Le garage est fermé. Laissez l’immatriculation et votre demande, nous vous répondons demain à la première heure, avant l’ouverture.

Cours · accueil

Bonjour ! Merci d’écrire à Academia Sur. Indiquez-nous la matière ou le cours et l’âge de l’élève, et nous vous envoyons les horaires avec un cours d’essai gratuit.

Cours · absence

Nous sommes en cours et vous répondons à la fin (à partir de 20 h 30). Pour un cours d’essai, indiquez le niveau et l’horaire souhaité, nous vous le réservons.

Les noms et les numéros sont inventés. Passez au tutoiement si c’est le ton de votre commerce, et n’annoncez jamais un délai de réponse que vous ne tiendrez pas.

Ce qu’aucune réponse automatique ne fait

Ces textes évitent que le client se sente ignoré. Ils n’évitent pas le travail : le lendemain, il faut toujours lire, regarder l’agenda, répondre, noter et, s’il y a un acompte, encaisser. Et ils ont trois limites qu’aucune reformulation ne corrige :

• Ils ne comprennent pas. Le message d’accueil dit la même chose à qui demande un prix, à qui veut annuler et à qui s’est trompé de numéro.
• Ils n’agissent pas. Ils ne regardent pas l’agenda, ne réservent pas, n’encaissent pas, ne préviennent personne.
• Ils ne suivent pas la conversation. Le client répond au message automatique, et ce deuxième message attend que vous arriviez.

Pour ça, il faut un vrai assistant sur la WhatsApp Business Platform : un assistant qui lit ce qu’écrit le client, consulte l’agenda réel, réserve, encaisse l’acompte et passe la main à une personne quand il le faut. C’est ce que Conserjía met en place et entretient pour les petites entreprises, et, comme le demande le droit européen (article 50 du règlement sur l’IA), il se présente comme assistant IA dès le premier message. Pour savoir ce qu’un assistant de ce genre fait et ne fait pas, lisez le guide chatbot WhatsApp pour une petite entreprise, ou voyez-le directement en démo.