Votre cabinet répond à chaque patient, même à 20 h

Ce qu’il fait dans un cabinet dentaire

L’accueil d’un cabinet ferme le soir ; le WhatsApp, non. La nuit arrivent les premières consultations de ceux qui repoussent depuis des semaines, les « je peux changer mardi ? » et les questions de toujours : vous faites le tiers payant, où se garer, combien de temps dure un détartrage. Le lendemain matin, l’accueil commence la journée avec une pile de messages en retard et le téléphone qui sonne en même temps. Et le patient qui a écrit la veille pour une première consultation, si personne ne lui a répondu, a peut-être déjà pris rendez-vous dans un autre cabinet.

Conserjía répond sur ce WhatsApp avec le vrai agenda du cabinet, en moins d’une minute et à toute heure :

• Premières consultations. Il demande de quel type de visite il s’agit, propose deux créneaux avec le praticien qui convient et inscrit le rendez-vous dans l’agenda. Si vous demandez un acompte pour les premières consultations, il l’encaisse dans le chat, par Bizum ou carte.
• Contrôles et changements. Le patient qui ne peut pas venir le dit quand il y pense, même à onze heures du soir. L’assistant libère son créneau et lui en donne un autre, sans appel ni attente.
• Rappel la veille. Avec réponse : confirmer, déplacer ou annuler. Un rappel de rendez-vous sur WhatsApp est utile parce qu’il demande une réponse, et celui qui ne viendra pas le dit à temps.
• Créneaux qui se replacent. Quand quelqu’un annule, le créneau se libère dans l’agenda à ce moment-là et l’assistant le propose à ceux qui demandent un rendez-vous pour ces jours-là.
• Questions de toujours. Horaires, accès, stationnement, tiers payant et mutuelles, tarifs de ce que vous voulez afficher. Avec vos informations et rien d’autre.

Chaque praticien a son agenda, ses jours et la durée de chaque type de rendez-vous. L’assistant ne propose pas une première consultation dans un créneau de quinze minutes, ni un contrôle avec quelqu’un qui n’en fait pas.

Ce qu’il ne fait pas

Dans un cabinet, ce que l’assistant ne fait pas compte autant que ce qu’il fait :

• Il ne diagnostique pas et ne conseille pas. Il ne dit pas si quelque chose « ressemble à une carie », ni quoi prendre contre la douleur, ni quel traitement il faut.
• Il n’évalue pas les urgences. Si un patient parle d’une douleur forte, d’un choc ou d’un gonflement, il transmet à la personne que vous indiquez ou donne le numéro du cabinet ; s’il n’y a personne, le numéro d’urgence.
• Il ne fait pas de devis de soins. Un devis se fait au fauteuil, pas dans le chat.
• Il ne remplace pas l’accueil. N’importe quel patient peut écrire « personne » et quelqu’un de l’équipe lui répond.

Tout ce qu’on écrit à un cabinet peut être une donnée de santé, et le RGPD protège ces données comme une catégorie particulière. Conserjía les traite comme l’exige le règlement ; la façon dont il le fait est expliquée dans la politique de confidentialité (en espagnol).

Comment se passe une journée avec Conserjía

À neuf heures, l’accueil ouvre avec l’agenda à jour. La première consultation arrivée à 22 h 40 est notée avec son praticien. Le contrôle de mardi déplacé la veille est déjà dans son nouveau créneau, et l’ancien est libre pour un autre patient. Personne n’a eu à rattraper le téléphone pour le savoir. Et la question qu’un patient a laissée à minuit, à laquelle seul le praticien peut répondre, attend sous forme d’alerte, avec la conversation sous les yeux.

Pendant la matinée, les messages WhatsApp reçoivent leur réponse pendant que l’accueil s’occupe du comptoir et du téléphone. Ce que l’assistant ne doit pas régler (un devis, une réclamation, un patient qui a mal) arrive à une personne avec la conversation sous les yeux, si bien qu’aucun message ne reste sans réponse. L’après-midi partent les rappels des rendez-vous du lendemain, et les réponses reviennent seules dans l’agenda : celui qui confirme est confirmé, celui qui déplace est replacé et celui qui annule libère un créneau qu’on peut redonner.

À la fermeture, vous avez sur une feuille ce qui s’est passé : combien de conversations, combien de nouveaux rendez-vous, combien de changements, combien d’acomptes encaissés, et lesquelles sont passées à une personne et pourquoi. Une fois par mois, nous faisons le point avec vous, chiffres à l’appui, pour ajuster ce qu’il faut : une durée trop courte, une question à laquelle l’assistant ne savait pas répondre, un praticien qui change d’horaires.

L’assistant se présente comme assistant IA dès le premier message, comme l’exige le règlement européen sur l’intelligence artificielle, et propose toujours de parler à quelqu’un de l’équipe. Les conversations sont hébergées dans l’Union européenne (le modèle de langage est un sous-traitant situé aux États-Unis, encadré par des clauses contractuelles types) et le compte WhatsApp appartient au cabinet, à son nom.

Pour qui

Pour les cabinets et centres dentaires, avec un ou plusieurs fauteuils, et un accueil qui ne peut pas tout faire : la même personne décroche, encaisse, reçoit au comptoir et regarde en plus le WhatsApp. Aussi pour les petits cabinets médicaux avec leur propre agenda et le même problème à neuf heures du soir.

Si votre cabinet reçoit peu de messages et que l’accueil y répond dans la journée, vous n’en avez pas besoin : un bon message d’absence en dehors des horaires et des rappels envoyés à la main suffisent. Si ce sont les appels qui se perdent, regardez le standard téléphonique, qui répond au téléphone avec le même agenda. Si ce sont les messages, demandez la démo : c’est un appel vidéo de 30 minutes, nous vous répondons en moins de 24 h ouvrées et la mise en place prend trois semaines.