Je praktijk antwoordt elke patiënt, ook om 20.00 uur

Wat hij doet in een tandartspraktijk

De balie van een tandartspraktijk gaat aan het eind van de middag dicht, de WhatsApp niet. ’s Avonds komen de nieuwe patiënten binnen die het al weken voor zich uit schuiven, de ‘kan die van dinsdag verzet worden?’ en de vaste vragen: werken jullie met mijn verzekeraar, waar kan ik parkeren, hoe lang duurt een gebitsreiniging. De volgende ochtend begint de balie met een stapel achterstallige berichten terwijl de telefoon tegelijk gaat. En de patiënt die gisteravond schreef voor een eerste afspraak en geen antwoord kreeg, heeft misschien al een andere praktijk gebeld.

Conserjía beantwoordt die WhatsApp met de echte agenda van de praktijk, binnen een minuut en op elk moment:

• Nieuwe patiënten. Hij vraagt waarvoor iemand komt, stelt twee tijden voor bij de juiste tandarts of mondhygiënist en zet de afspraak in de agenda. Vraag je een aanbetaling voor een eerste afspraak, dan int hij die in de chat, met Bizum of kaart.
• Controles en verzetten. De patiënt die niet kan komen, laat het weten zodra hij eraan denkt, ook om elf uur ’s avonds. De assistent geeft de oude tijd vrij en geeft een nieuwe, zonder bellen of wachten.
• Herinnering de dag ervoor. Met antwoord: bevestigen, verzetten of annuleren. Een herinnering via WhatsApp werkt omdat hij om een antwoord vraagt, en wie niet komt, zegt dat op tijd.
• Vrijgekomen tijden die opnieuw worden gevuld. Annuleert iemand, dan staat die tijd meteen vrij in de agenda, en de assistent biedt hem aan wie voor die dagen een afspraak vraagt.
• De vaste vragen. Openingstijden, route, parkeren, met welke zorgverzekeraars je werkt, prijzen van wat je wilt publiceren. Met jouw informatie en niets anders.

Elke behandelaar heeft een eigen agenda, eigen dagen en een eigen duur per soort afspraak. De assistent biedt geen eerste consult aan in een gat van een kwartier en geen controle bij iemand die ze niet doet.

Wat hij niet doet

In een praktijk is wat de assistent niet doet net zo belangrijk als wat hij wel doet:

• Hij stelt geen diagnose en geeft geen advies. Hij zegt niet of iets ‘op een gaatje lijkt’, niet wat je tegen de pijn moet nemen en niet welke behandeling nodig is.
• Hij beoordeelt geen spoed. Vertelt een patiënt over hevige pijn, een val of een zwelling, dan geeft hij het door aan wie jij aanwijst of geeft hij het spoednummer dat jij hebt opgegeven. Is er niemand, dan het alarmnummer.
• Hij geeft geen begrotingen voor behandelingen. Een begroting komt uit de behandelkamer, niet uit de chat.
• Hij vervangt de balie niet. Elke patiënt kan ‘mens’ typen en wordt dan geholpen door iemand van het team.

Alles wat iemand aan een praktijk schrijft, kan een gezondheidsgegeven zijn, en de AVG beschermt die als bijzondere persoonsgegevens. Conserjía verwerkt ze zoals de verordening voorschrijft, en hoe dat gebeurt staat in het privacybeleid (in het Spaans).

Zo verloopt een dag met Conserjía

Om negen uur opent de balie met een bijgewerkte agenda. De nieuwe patiënt die om 22:40 uur binnenkwam, staat erin bij de juiste tandarts. De controle van dinsdag die gisteravond is verzet, staat op de nieuwe tijd, en de oude tijd is vrij voor een andere patiënt. Niemand heeft de telefoon hoeven doorlezen om dat te weten. En de vraag die een patiënt om middernacht achterliet en die alleen de tandarts kan beantwoorden, wacht als melding, met het gesprek erbij.

In de ochtend wordt de WhatsApp beantwoord terwijl de baliemedewerker de patiënten en de telefoon helpt. Wat de assistent niet hoort op te lossen (een begroting, een klacht, een patiënt met pijn) komt bij een mens terecht met het gesprek erbij, dus geen enkel bericht blijft onbeantwoord. ’s Middags gaan de herinneringen voor de afspraken van morgen de deur uit, en de antwoorden komen vanzelf in de agenda terug: wie bevestigt, staat bevestigd, wie verzet, krijgt een nieuwe tijd, en wie annuleert, laat een plek achter die opnieuw kan worden vergeven.

Na sluitingstijd heb je in één overzicht wat er is gebeurd: hoeveel gesprekken, hoeveel nieuwe afspraken, hoeveel wijzigingen, hoeveel aanbetalingen ontvangen en welke gesprekken naar een mens gingen en waarom. Eén keer per maand nemen we het met je door, met cijfers, om bij te stellen wat nodig is: een afspraakduur die te krap blijkt, een vraag waar de assistent geen antwoord op had, een tandarts die andere dagen gaat werken.

De assistent stelt zich in het eerste bericht voor als AI-assistent, zoals de Europese AI-verordening (artikel 50) vereist, en biedt altijd aan om met iemand van het team te praten. De gesprekken worden opgeslagen in de Europese Unie (het taalmodel is een verwerker in de Verenigde Staten met modelcontractbepalingen) en het WhatsApp-account is van de praktijk, op haar naam.

Voor wie het is

Voor tandartspraktijken met een of meer behandelkamers en een balie die niet alles bijhoudt: dezelfde persoon neemt de telefoon op, rekent af, helpt aan de balie en kijkt ook nog op WhatsApp. Ook voor mondhygiënisten, orthodontisten en kleine medische praktijken met een eigen agenda en hetzelfde probleem om negen uur ’s avonds.

Krijgt je praktijk weinig berichten en beantwoordt de balie ze dezelfde dag, dan heb je het niet nodig: een goed afwezigheidsbericht buiten openingstijden en de herinneringen met de hand zijn dan genoeg. Mis je vooral telefoontjes, kijk dan naar de spraakassistent, die de telefoon opneemt met dezelfde agenda. Gaat het om berichten, vraag dan de demo aan: een videogesprek van 30 minuten, je hoort binnen 24 uur op werkdagen van ons en de opstart duurt drie weken.