Je praktijk antwoordt tussen twee patiënten door, niet na sluitingstijd

Wat hij doet in een fysiotherapiepraktijk

In een fysiotherapiepraktijk gaat de telefoon midden in een behandeling, met je handen bezig en de patiënt op de behandelbank. Antwoorden betekent stoppen, of het bewaren voor het moment tussen twee patiënten, en dat moment is er bijna nooit. Het bericht dat blijft liggen, komt vaak van iemand met een verrekte rug die voor vandaag een plek zoekt en die, als niemand antwoordt, ergens anders gaat zoeken.

Conserjía beantwoordt die WhatsApp binnen een minuut, op elk moment, met de echte agenda van elke fysiotherapeut:

• Afspraken per behandelaar en per soort behandeling. Intake, vervolgbehandeling, langere of kortere sessies: elk met een eigen duur en bij wie hem doet.
• Strippenkaarten. Hij boekt op de strippenkaart, schrijft de behandeling af en zegt hoeveel er nog over zijn, met de gegevens die jij bijhoudt.
• Plekken die op het laatste moment vrijkomen. Een annulering rond het middaguur maakt de middag vrij. Die tijd staat meteen weer in de agenda en de assistent biedt hem aan wie voor vandaag een afspraak vraagt.
• De volgende behandeling, in hetzelfde gesprek. Wie twee keer per week komt, legt de volgende meteen vast zonder opnieuw te hoeven schrijven.
• Herinnering de dag ervoor. Met de mogelijkheid om te bevestigen, te verzetten of te annuleren, zodat een plek die leeg zou blijven toch benut wordt.
• De vaste vragen. Prijzen, openingstijden, route, met welke zorgverzekeraars je een contract hebt, wat je meeneemt naar de eerste afspraak. Met jouw informatie en niets anders.

Afspraken via WhatsApp werken hier net als aan de balie: elke fysiotherapeut met eigen dagen, eigen tijden en eigen soorten behandelingen. De assistent zet geen intake in een gat voor een vervolgbehandeling en plant niemand in bij een collega die die dag geen spreekuur heeft.

Wat hij niet doet

• Hij stelt geen diagnose en geeft geen advies. Hij zegt niet welke oefening je moet doen, of je moet koelen of warmen, of waar een pijn vandaan komt.
• Hij beoordeelt geen spoed. Vertelt iemand over een val, pijn die niet overgaat of iets wat niet in de praktijk thuishoort, dan geeft hij het door aan wie jij aanwijst, of het alarmnummer als er niemand is. Het is geen spoeddienst.
• Hij beslist niet over uitzonderingen. Je annuleringsregels, je prijzen en je strippenkaarten gelden zoals ze zijn; wat daarbuiten valt, beslist een mens.
• Hij vervangt je niet. Elke patiënt kan ‘mens’ typen en met jou praten.

Wat een patiënt aan zijn fysiotherapeut schrijft, kan een gezondheidsgegeven zijn, en de AVG beschermt die als bijzondere persoonsgegevens. Conserjía verwerkt ze zoals de verordening voorschrijft, en hoe dat gebeurt staat in het privacybeleid (in het Spaans).

Zo verloopt een dag met Conserjía

Je komt om half negen binnen met een bijgewerkte agenda. De afspraken van gisteravond staan erin bij de juiste fysiotherapeut, de behandelingen zijn van elke strippenkaart afgeschreven en de wijzigingen zijn verwerkt. De patiënt die om elf uur ’s avonds zijn behandeling van vandaag verzette, heeft een nieuwe tijd, en zijn oude plek is vrij. Tussen twee behandelingen hoef je niet op je telefoon te kijken: de assistent heeft al geantwoord, en wat een mens nodig had (een vraag over een behandeling, een patiënt die zich niet goed voelt, een nota voor de zorgverzekeraar) wacht op je als melding, met het gesprek erbij. Geen enkel bericht blijft onbeantwoord.

Rond het middaguur annuleert iemand de behandeling van 18:15 uur. Kort daarna heeft die plek al een patiënt, omdat iemand schreef met de vraag of er ’s middags nog iets was en de assistent hem die tijd gaf. ’s Middags gaan de herinneringen voor morgen de deur uit. Na sluitingstijd heb je in één overzicht de gesprekken, de afspraken, de wijzigingen en welke gesprekken naar een mens gingen en waarom; één keer per maand nemen we het met je door, met cijfers.

Veel mensen bellen nog steeds liever, en in een fysiotherapiepraktijk weegt de telefoon zwaar. Gaat hij bij jou vaker dan je kunt opnemen, dan kan dezelfde assistent ook de telefoon aannemen en afspraken maken met dezelfde agenda. Dat leggen we uit bij de spraakassistent, en daar lees je ook waarom we hem niet aanraden onder de tien of vijftien telefoontjes per dag.

De assistent stelt zich in het eerste bericht voor als AI-assistent, zoals de Europese AI-verordening (artikel 50) vereist, en biedt altijd aan om met iemand van het team te praten. De gesprekken worden opgeslagen in de Europese Unie (het taalmodel is een verwerker in de Verenigde Staten met modelcontractbepalingen) en het WhatsApp-account is van je praktijk, op haar naam.

Voor wie het is

Voor praktijken voor fysiotherapie, manuele therapie, podotherapie, osteopathie en andere zorg met een agenda per behandelaar, strippenkaarten en niemand die tijdens het werk op de telefoon kan letten. Het werkt even goed met één persoon als met een praktijk met meerdere behandelkamers, want elke behandelaar heeft een eigen agenda. Geef je ook groepslessen, zoals medische fitness of pilates, dan worden die per plek geboekt, net als bij een lesstudio.

Krijg je weinig berichten en beantwoord je ze aan het eind van de dag zonder dat er iemand afhaakt, dan heb je het niet nodig: met een goed afwezigheidsbericht en de snelle antwoorden van WhatsApp Business red je het zelf. Stapelen de berichten zich op tussen de behandelingen, vraag dan de demo aan. Dat is een videogesprek van 30 minuten en je hoort binnen 24 uur op werkdagen van ons. Neem drie echte gesprekken uit je WhatsApp mee, dan bekijken we ze in je eigen agenda; de opstart duurt drie weken.