Un standard téléphonique qui décroche quand vous ne pouvez pas

Quand l’assistant vocal prend le relais

Il ne remplace pas la personne qui répond au téléphone : il intervient quand personne ne peut décrocher. Vous choisissez dans quels cas, et le reste du temps le téléphone sonne là où il a toujours sonné :

• Quand vous êtes occupé. Si la ligne est occupée ou si personne ne décroche au bout du nombre de secondes que vous fixez, l’appel passe à l’assistant au lieu d’être perdu.
• En dehors des horaires. Le soir, pendant la pause déjeuner, le dimanche. L’assistant donne rendez-vous, prend le message ou transfère l’appel vers un portable de permanence.
• Quand l’appel concerne l’agenda. « Je voulais prendre rendez-vous » est l’appel le plus fréquent dans un cabinet, un salon de coiffure ou un garage, et celui qui a le moins besoin d’une personne : l’assistant consulte le vrai agenda et réserve.

Techniquement, c’est un renvoi d’appel conditionnel, le même qu’on utilise pour envoyer les appels vers une messagerie vocale. Rien ne change pour vos clients, qui composent le même numéro qu’avant, et rien ne change pour vous quand vous êtes libre : vous décrochez, comme d’habitude.

Ce qu’il fait pendant un appel

1. Il se présente comme une IA et prévient que l’appel est enregistré, dès la première phrase. Il propose « personne » pour passer à quelqu’un de l’équipe.
2. Il comprend pourquoi on appelle : nouveau rendez-vous, changement, annulation, une question d’horaires ou d’adresse, un message à transmettre.
3. Il donne rendez-vous dans votre agenda, avec vos praticiens, vos durées et vos créneaux ; il le confirme par WhatsApp au même numéro, avec l’adresse et la façon d’annuler.
4. Il prend le message quand ce n’est pas un rendez-vous, et vous l’envoie par écrit avec le numéro du client.
5. Il transfère l’appel à la personne que vous indiquez si le client le demande, s’il y a une urgence ou si la conversation dépasse ce qu’il sait faire.

En fin de journée, vous avez sur une feuille les appels traités, les rendez-vous donnés, les messages pris et ceux qui sont passés à une personne.

Dans l’appel d’exemple, un patient de Fisio Centro appelle à 19 h 48, après la fermeture de l’accueil, parce qu’il a mal au dos. L’assistant ne lui pose pas de questions sur sa douleur et ne lui donne aucun conseil : il lui trouve deux créneaux pour le lendemain, réserve celui qu’il choisit et lui envoie la confirmation sur WhatsApp. S’il avait décrit une douleur inquiétante ou demandé une personne, l’appel serait passé au numéro que le cabinet a prévu.

Ce que la loi exige, et ce que nous faisons

Les enregistrements et les transcriptions sont conservés pendant la durée que vous fixez, hébergés dans l’Union européenne ; le modèle de langage et le prestataire qui transcrit la voix sont des sous-traitants situés aux États-Unis, encadrés par des clauses contractuelles types, comme le détaille notre politique de confidentialité (en espagnol). Tout cela figure dans la politique de confidentialité de votre commerce, avec un texte que nous vous fournissons prêt à l’emploi. Le numéro reste le vôtre et celui de votre opérateur : le renvoi se supprime quand vous voulez.

Voix et WhatsApp, le même assistant

Ce qu’il fait au téléphone est exactement ce qu’il fait sur WhatsApp : le même agenda, les mêmes tarifs, la même façon de parler. Un appel qui se termine par un rendez-vous envoie la confirmation sur WhatsApp ; un client qui a écrit sur WhatsApp puis qui appelle est reconnu. Pour le commerce, c’est une seule conciergerie avec deux portes.

Concrètement, le message qui suit l’appel ressemble à ceux du chat : le jour, l’heure, avec qui, l’adresse et comment annuler. Si le client répond à ce message pour déplacer son rendez-vous, c’est l’assistant qui s’en occupe par écrit, avec le même agenda. Vous n’avez qu’un seul assistant à régler et une seule liste de tarifs à tenir à jour.

Pour qui

Les cabinets et centres de soins dont le téléphone sonne en plein soin, les salons de coiffure et instituts où une seule personne fait tout, les garages où celui qui décroche est sous une voiture, les écoles dont le secrétariat n’est ouvert qu’une partie de la journée. C’est un standard téléphonique pour les entreprises de quelques personnes, pas pour un centre d’appels.

Si votre problème, ce sont les appels manqués, commencez par comparer les options de standard téléphonique professionnel, du standardiste au standard virtuel. Si vous savez déjà ce qu’il vous faut, demandez la démo et nous vous le montrons sur votre propre téléphone.