WhatsApp Business, c’est quoi (et où ça ne suffit plus)

WhatsApp Business en deux phrases

WhatsApp Business est une application gratuite de Meta, distincte du WhatsApp habituel, avec laquelle un commerce répond à ses clients depuis son propre numéro et avec un profil d’entreprise. Elle s’installe sur un téléphone comme n’importe quelle application, s’enregistre avec le numéro du commerce (mobile ou fixe) et ajoute au chat de toujours les outils dont un particulier n’a pas besoin : profil avec horaires et adresse, catalogue, étiquettes, réponses rapides et messages automatiques.

Ce n’est pas un nouveau canal pour le client. La personne qui vous écrit utilise son WhatsApp de tous les jours ; la différence se voit de votre côté, côté commerce.

Ce que vous avez gratuitement

Tout ce qui suit est inclus dans l’application, sans abonnement :

• Le profil professionnel. Nom, catégorie, description, adresse, horaires, e-mail et site web. C’est ce que voit en premier quelqu’un qui vous écrit pour la première fois, et ce qui vous distingue d’un numéro « anonyme ».
• Le catalogue. Jusqu’à 500 articles, produits ou prestations, avec photo, prix et description, selon le site WhatsApp pour les entreprises. Le client les voit dans la conversation et peut vous poser une question sur l’un d’eux sans quitter le chat.
• Les étiquettes et les réponses rapides. Des couleurs pour classer les discussions (« nouveau client », « acompte à recevoir », « rendez-vous confirmé ») et des raccourcis avec « / » qui collent un texte prêt : l’adresse, l’accès, la politique d’annulation.
• Les messages d’accueil et d’absence. Un texte automatique quand quelqu’un vous écrit pour la première fois, ou quand on vous écrit en dehors des horaires. Ce sont les deux automatismes de base de l’application, et ils ont leurs limites (plus bas).
• Les listes de diffusion. Un même message à plusieurs contacts qui ont enregistré votre numéro, sans qu’ils se voient entre eux.
• Plusieurs appareils. Le même numéro sur le téléphone et sur jusqu’à quatre appareils connectés (l’ordinateur de l’accueil, la tablette de la réception), avec l’application de bureau ou WhatsApp Business Web.

Comment on s’en sert vraiment dans une petite entreprise

Un restaurant, un salon de coiffure ou un garage n’utilisent pas les dix fonctions. Ils en utilisent trois ou quatre, toujours les mêmes :

1. Le profil, une fois. On le remplit le premier jour et on l’oublie. Mettez les vrais horaires et l’adresse exacte : ça évite des dizaines de « vous fermez à quelle heure ? » par mois.
2. Les réponses rapides, tous les jours. Ce qu’on répond vingt fois, on l’enregistre une fois. Les bonnes sont courtes et se terminent par une question (« Jeudi ou vendredi, qu’est-ce qui vous arrange ? »), parce qu’ainsi la conversation avance toute seule.
3. Les étiquettes, pour ne pas perdre de rendez-vous. « À confirmer » en jaune et un coup d’œil en fin de journée. C’est le système de gestion le moins cher qui existe.
4. Le message d’absence, le soir. Si le commerce ferme à 20 h et que le client écrit à 22 h 30, un « je vous réponds demain à la première heure » évite qu’il aille voir ailleurs le soir même. Il évite que le client parte ; il n’évite pas qu’il attende.

WhatsApp et WhatsApp Business, ce n’est pas pareil

On peut avoir les deux sur le même téléphone, avec deux numéros différents. Ce qu’on ne peut pas faire, c’est utiliser le même numéro dans les deux applications à la fois : le numéro « vit » dans l’une ou dans l’autre. Si vous répondez aujourd’hui avec votre WhatsApp personnel et voulez passer à Business, l’application transfère le numéro et les discussions ; on peut revenir en arrière, mais faites une sauvegarde avant. Tout le détail est dans la différence entre WhatsApp et WhatsApp Business.

L’autre différence tient à l’image : votre profil se présente comme celui d’une entreprise. Pour le client, c’est le signe qu’il écrit à un commerce et non au portable d’un particulier.

Là où ça ne suffit plus

WhatsApp Business est pensé pour qu’une personne réponde à un chat. Dès que le volume ou les horaires dépassent ce qu’une personne peut tenir, les mêmes symptômes apparaissent :

• Les messages automatiques ne comprennent rien. Le message d’accueil part à l’identique chez celui qui demande un prix et chez celle qui veut annuler un rendez-vous.
• Personne ne répond hors horaires. Le message d’absence prévient qu’il n’y a personne. Le client qui voulait une table pour ce soir réserve ailleurs.
• L’agenda n’est pas dans le chat. Donner un rendez-vous sur WhatsApp, c’est toujours regarder l’agenda ailleurs, écrire l’heure à la main et la noter ensuite. Chaque étape est une occasion d’erreur.
• L’encaissement n’est pas dans le chat. Demander un acompte, c’est envoyer un RIB ou un lien de paiement créé à part, puis vérifier à la main qu’il est arrivé.
• Plusieurs personnes, un seul compte. Les appareils connectés aident, mais la version gratuite ne répartit pas les conversations et ne dit pas qui a répondu quoi. L’aide de WhatsApp réserve l’attribution des discussions aux abonnements payants de Meta.

Pour un commerce qui reçoit vingt messages par jour avec une personne au comptoir, rien de tout cela ne fait mal. Pour un commerce à quatre-vingts messages, deux équipes et un agenda qui se remplit par WhatsApp, ça fait mal tous les jours.

Ce qu’il y a au-delà

Quand l’application ne suffit plus, il y a deux voies. La première est la WhatsApp Business Platform (l’API) : la version faite pour relier le numéro à un logiciel, sur laquelle on construit les assistants, les envois en nombre et les liens avec l’agenda ou le paiement. Il n’y a rien à installer : c’est une infrastructure que quelqu’un doit monter et entretenir, et Meta facture une partie des messages (le détail dans combien coûte WhatsApp Business).

La seconde voie, c’est de confier ce montage à quelqu’un qui s’en occupe pour vous. C’est ce que fait Conserjía pour les petites entreprises, sur le WhatsApp Business du commerce lui-même et avec une personne derrière quand le client la demande. À vingt messages par jour, l’application vous suffit largement ; à quatre-vingts, regardez une démo avec vos propres conversations sous les yeux.