WhatsApp ou WhatsApp Business : ce qui change vraiment

Deux applications, la même conversation pour le client

WhatsApp (l’habituelle, que l’aide officielle appelle « WhatsApp Messenger ») et WhatsApp Business sont deux applications distinctes de Meta. La personne qui vous écrit ne voit pas la différence : elle utilise son WhatsApp de tous les jours et la conversation est la même. La différence est de votre côté, avec un détail que le client voit, lui : votre profil est celui d’une entreprise.

Deux règles à connaître avant de toucher à quoi que ce soit, tirées de l’aide de WhatsApp :

• Un numéro ne peut être que dans une des deux applications à la fois. Pour avoir les deux sur le même téléphone, il faut un numéro pour chacune.
• On peut passer de l’une à l’autre dans les deux sens. Le changement n’est pas définitif.

Ce que WhatsApp Business a en plus

Les discussions, les appels, les groupes, les statuts, les listes de diffusion et WhatsApp Web existent dans les deux. La version professionnelle ajoute ce dont un particulier n’a pas besoin :

• Le profil professionnel. Adresse, horaires, catégorie, description, site et e-mail. D’après l’aide sur le profil, il affiche aussi le mois et l’année d’inscription.
• Le catalogue. Vos produits ou prestations avec photo, prix et description, jusqu’à 500 articles selon le site WhatsApp pour les entreprises. Tout est expliqué dans le catalogue WhatsApp Business, bien fait.
• Les étiquettes. Jusqu’à 20, selon l’aide officielle, pour classer les discussions : « acompte à recevoir », « rendez-vous confirmé », « devis envoyé ».
• Les réponses rapides et les messages automatiques. Des raccourcis avec « / » pour ce que vous répondez vingt fois par jour, et les messages d’accueil et d’absence.
• Les diffusions d’entreprise. Des envois promotionnels payants. Ils n’existent que dans l’application professionnelle et, pour l’instant, dans certains pays seulement.

Tout le reste de l’application professionnelle est gratuit. Le détail de ce qui se paie et de ce qui ne se paie pas est dans combien coûte WhatsApp Business.

Quand le WhatsApp classique suffit

Si vous êtes indépendant, que quatre clients qui vous connaissent vous écrivent et que le numéro est aussi celui de la famille, le WhatsApp habituel fait l’affaire. Passer ce numéro à Business, c’est aussi montrer votre profil d’entreprise à votre mère.

Dès que des clients qui ne vous connaissent pas utilisent le numéro, le passage vaut le coup. Les horaires et l’adresse dans le profil évitent beaucoup de « vous ouvrez à quelle heure ? », et les étiquettes et réponses rapides font gagner du temps dès la première semaine.

Passer de WhatsApp à WhatsApp Business sans perdre les discussions

Ce sont les étapes de l’aide officielle pour Android ; sur iPhone, la même aide a sa version avec les menus d’iOS :

1. Faites une sauvegarde de vos discussions dans WhatsApp. L’aide la recommande avant de commencer, et c’est votre filet si quelque chose tourne mal.
2. Enregistrez vos contacts dans le carnet d’adresses du téléphone. Les « contacts WhatsApp », ceux qui n’existent que dans l’application, ne sont pas encore pris en charge par Business et se perdent au passage. Dans les paramètres de WhatsApp, vous pouvez choisir de les enregistrer tous dans le carnet d’adresses.
3. Mettez WhatsApp à jour et installez WhatsApp Business.
4. Ouvrez WhatsApp Business, acceptez les conditions et choisissez votre numéro : l’application reconnaît celui que vous utilisez dans WhatsApp.
5. Touchez « Continuer » puis « Autoriser » pour donner accès à l’historique des discussions et aux médias. C’est l’étape qui emporte vos conversations.
6. Validez le numéro avec le code à six chiffres reçu par SMS, puis créez le profil professionnel.

Ensuite, ce numéro ne fonctionne plus dans l’application classique. Pour garder un WhatsApp personnel, mettez-y un autre numéro : les deux applications cohabitent sur le même téléphone.

Revenir au WhatsApp classique

C’est possible aussi, et l’aide officielle l’explique ainsi sur Android :

1. Sauvegardez WhatsApp Business sur votre compte Google : l’aide le demande avant la migration.
2. Installez WhatsApp et saisissez le même numéro.
3. Validez-le par appel ou par SMS.
4. Touchez « Restaurer » quand l’application trouve la sauvegarde de WhatsApp Business.

Ce qui ne revient pas, c’est ce qui n’existe que dans la version professionnelle. L’aide est claire : les fonctions de WhatsApp Business ne passent pas dans WhatsApp Messenger, et les données qui y sont liées, comme les articles du catalogue et les collections, ne sont pas transférées. Si votre catalogue est bien rempli, gardez les photos et les textes avant de partir.

Quand aucune des deux ne suffit

Les deux applications sont pensées pour une personne avec un téléphone. Elles coincent toujours aux mêmes endroits :

• Plusieurs personnes au clavier. Le compte s’ouvre sur plusieurs appareils, mais la version gratuite ne répartit pas les conversations : deux personnes répondent au même client, ou aucune. L’attribution des discussions n’existe qu’avec les abonnements payants de Meta.
• Répondre selon la question du client. L’application n’a que le message d’accueil et celui d’absence, et aucun des deux ne comprend ce qu’on lui écrit.
• Donner le rendez-vous dans le vrai agenda et encaisser l’acompte dans le chat. Il faut toujours regarder l’agenda ailleurs, taper l’heure à la main et vérifier que le paiement est arrivé.
• Des rappels qui partent seuls. Le rappel de la veille, « votre voiture est prête », un changement d’horaires pour ceux qui avaient rendez-vous.

Pour ça, il y a la WhatsApp Business Platform, l’API. Il n’y a rien à installer : c’est la connexion de votre numéro à un logiciel, montée par un prestataire ou un développeur, et Meta facture une partie des messages.

Relier un numéro à la Platform a ses conditions. Meta permet à certains prestataires de le connecter sans que vous arrêtiez d’utiliser l’application sur ce numéro (on parle de « coexistence ») : ce que vous envoyez depuis l’application reste gratuit, mais certaines fonctions s’éteignent, comme la création de listes de diffusion, selon sa documentation. D’autres prestataires, comme la mise en service actuelle de Conserjía, demandent un numéro qui n’est pas utilisé dans l’application.

Que faire maintenant

Si vous répondez encore depuis votre WhatsApp personnel, passez à Business avec les étapes ci-dessus : c’est gratuit et réversible. Si vous utilisez déjà Business et que vous vous reconnaissez dans la liste précédente, l’étape suivante est un assistant sur la Platform qui réponde, donne des rendez-vous dans votre agenda et passe la main à une personne quand le client le demande. C’est ce que fait Conserjía, et en démo nous le regardons avec vos conversations sous les yeux. Pour revoir d’abord ce que contient l’application et où elle coince, lisez WhatsApp Business, c’est quoi.