Le catalogue WhatsApp Business, bien fait

Une vitrine dans la conversation

Le catalogue est une liste de fiches, chacune avec une photo, un nom et, si vous le souhaitez, un prix, une description et un lien. Il apparaît sur votre profil professionnel et vous pouvez l’envoyer dans n’importe quelle conversation. Le site WhatsApp pour les entreprises parle de jusqu’à 500 articles, et c’est gratuit.

Il est pensé pour les boutiques, mais il sert autant, sinon plus, à un commerce de services. Un salon de coiffure, un garage ou une école de cours reçoivent chaque jour les cinq mêmes questions : qu’est-ce que vous faites, combien ça coûte, combien de temps ça dure, qu’est-ce qui est compris, comment je réserve. Une fiche bien faite répond aux cinq d’un geste, et le client peut la transférer à qui il veut.

Le créer, pas à pas

Voici les étapes de l’aide officielle sur Android ; sur iPhone, la même aide a sa version :

1. Dans l’onglet Outils, touchez Catalogue, puis Nouvel article.
2. Ajoutez des photos ou vidéos : jusqu’à 10 par article, 50 Mo maximum par vidéo.
3. Saisissez le nom. Il doit être unique dans votre catalogue.
4. Choisissez le pays d’origine. C’est obligatoire, même pour une prestation.
5. Remplissez le facultatif : prix, prix réduit, description, lien vers votre site et code du produit ou de la prestation.
6. Touchez Enregistrer.

Vient ensuite l’examen. Selon la même aide, chaque photo et chaque article sont vérifiés au regard de la politique de commerce de WhatsApp, et la fiche reste invisible pour les clients tant qu’elle n’est pas approuvée. En cas de refus, un point d’exclamation rouge apparaît et vous pouvez demander un nouvel examen depuis l’article.

Un détail qui déroute : l’aide sur le catalogue précise que l’ajout de prix n’est disponible que dans certains pays. Si le champ n’apparaît pas, ce n’est pas une erreur de votre part.

Quoi mettre dans chaque fiche si vous vendez des prestations

Cinq règles qui marchent dans tous les métiers :

• Le nom, comme le client le demande. « Coupe et brushing », pas « Prestation 01 ». C’est ce qu’il va chercher.
• Le prix, le vrai. S’il dépend de la longueur des cheveux ou du modèle de voiture, dites-le dans la description : à partir de combien, et de quoi ça dépend.
• Une description qui répond à trois questions : combien de temps ça dure, ce qui est compris, et ce qu’il faut savoir ou apporter avant.
• Vos propres photos. Le résultat, le local, l’équipe au travail. Une photo de banque d’images dit le contraire de ce que vous voulez dire.
• Le lien, vers l’endroit où la vente se conclut : la page de réservation, celle du cours, le formulaire de devis.

Trois fiches d’exemple, de commerces inventés :

Estudio Ribera · coiffure

Balayage · environ 2 h 30

Couleur dégradée à main levée, patine et brushing compris. Le prix dépend de la longueur : envoyez-nous une photo de vos cheveux et nous vous le donnons avant de réserver. Ce rendez-vous se réserve avec un acompte.

Taller Sierra

Révision avant contrôle technique · 45 min

Nous vérifions éclairage, freins, pneus et émissions avant votre passage au contrôle technique. S’il y a quelque chose à réparer, vous avez le devis avant qu’on y touche. Apportez la carte grise.

Academia Sur

Anglais B1 pour adultes · mardi et jeudi, de 19 h à 20 h 30

Petits groupes, cours d’octobre à juin. Le premier cours est un cours d’essai gratuit : demandez-le ici en indiquant votre niveau.

Des collections pour le catalogue, des étiquettes pour les discussions

Ce sont deux outils différents, et mieux vaut ne pas les mélanger.

Les collections regroupent des fiches du catalogue, comme les rubriques d’une carte : « Couleur », « Coupe » et « Soins » au salon ; « Entretien », « Pneus » et « Contrôle technique » au garage. Au-delà de dix fiches, sans collections, le catalogue devient une longue liste que personne ne fait défiler jusqu’au bout.

Les étiquettes ne vont pas dans le catalogue : elles classent les conversations. L’aide officielle en autorise jusqu’à 20 et prévient que WhatsApp les remplace peu à peu par des « listes » : vous voyez peut-être déjà ce nom. Quatre étiquettes qui marchent avec un catalogue :

• « A demandé une prestation », pour qui a ouvert une fiche sans réserver.
• « Devis envoyé », pour le garage qui attend un oui.
• « Acompte à recevoir », pour le rendez-vous qui n’est pas bouclé.
• « Nouveau client », pour accueillir autrement quelqu’un qui ne vous connaît pas.

L’habitude qui les rend utiles : cinq minutes en fin de journée sur « A demandé une prestation » et « Acompte à recevoir ». C’est là que se trouvent les ventes à moitié faites.

Le sortir dans la conversation

• Envoyez la fiche au lieu de la décrire. Depuis le chat, vous pouvez envoyer un article ou une collection entière, avec la photo et le prix.
• Mettez le lien du catalogue dans le message d’accueil et dans une réponse rapide (/prestations), pour répondre au « vous faites quoi ? » en une seconde.
• Masquez, ne supprimez pas. Ce que vous ne proposez pas cette saison se masque et se réaffiche plus tard, sans refaire la fiche.

Ce que le catalogue ne fait pas

Le catalogue est une vitrine, et les vitrines ne parlent pas. Mieux vaut savoir où il s’arrête :

• Il ne répond pas. Si le client demande « et pour des cheveux très longs, ce serait combien ? », la réponse reste la vôtre, quand vous avez un moment.
• Il ne connaît pas vos créneaux. La fiche ne dit pas s’il reste une place jeudi et ne réserve rien.
• Il ne se met pas à jour tout seul. Si vous changez un prix, changez la fiche, et chaque nouvelle photo repasse par l’examen.

Et le cas le plus fréquent : on vous demande quelque chose qui n’est pas dans le catalogue. Une prestation que vous faites mais que vous n’avez pas mise en ligne, une variante, une combinaison. Le catalogue n’y peut rien, et la conversation attend que vous ayez un moment.

C’est là qu’intervient un assistant sur la WhatsApp Business Platform : il lit la question, répond avec votre catalogue et les autres informations que vous lui avez données, regarde l’agenda réel et réserve. Si on lui demande quelque chose qu’il ne sait pas, il le dit et passe la conversation à une personne, au lieu d’inventer un prix. C’est ce que fait Conserjía ; la page coiffeurs et instituts montre à quoi ressemble une journée avec lui. Et si votre message d’accueil n’est pas encore écrit, commencez par là : réponse automatique sur WhatsApp Business.