WhatsApp Business: come funziona (e dove non basta più)

Cos’è WhatsApp Business, in due frasi

WhatsApp Business è un’app gratuita di Meta, separata dal WhatsApp normale, con cui un’attività parla con i clienti da un numero proprio e con un profilo aziendale. Si installa sul telefono come qualsiasi altra app, si registra con il numero dell’attività e aggiunge alla chat di sempre gli strumenti che a un privato non servono: profilo con orari e indirizzo, catalogo, etichette, risposte rapide e messaggi automatici.

Per il cliente non è un canale nuovo. Chi ti scrive usa il suo WhatsApp di sempre; la differenza la vedi tu, dal lato dell’attività.

Il numero può essere un cellulare o un fisso, purché sia tuo e possa ricevere un SMS o una chiamata con il codice di verifica. Secondo il Centro assistenza di WhatsApp non si possono registrare numeri VoIP, numeri verdi o a sovrapprezzo. I passaggi, uno per uno, sono in come attivare WhatsApp Business.

Cosa offre gratis

Tutto quello che segue è incluso nell’app, senza canone. Per presentarti:

• Profilo aziendale. Nome, categoria, descrizione, indirizzo, orari, email e sito. È la prima cosa che vede chi ti scrive per la prima volta, e ti distingue da un numero «qualsiasi».
• Catalogo. Fino a 500 prodotti o servizi con foto, prezzo e descrizione, secondo il sito di WhatsApp per le aziende. Il cliente li vede dentro la chat e può chiederti di uno preciso senza uscire dalla conversazione.

Per lavorare:

• Etichette. Colori per classificare le chat: «nuovo cliente», «in attesa di pagamento», «appuntamento confermato». Servono a non perdere di vista quello che è rimasto a metà.
• Risposte rapide. Scorciatoie con «/» che incollano un testo pronto: l’indirizzo, come arrivare, la politica di disdetta.
• Messaggio di benvenuto e di assenza. Un testo automatico quando qualcuno ti scrive per la prima volta o fuori orario. Sono gli unici due automatismi dell’app, e hanno i loro limiti (più sotto).
• Liste broadcast. Uno stesso messaggio a più contatti che hanno il tuo numero in rubrica, senza che si vedano tra loro.
• Più dispositivi. Lo stesso numero sul telefono e su un massimo di quattro dispositivi collegati (il computer della cassa, il tablet della reception), secondo il Centro assistenza, con l’app desktop o con WhatsApp Business Web.

Come si usa in una piccola attività, davvero

Un ristorante, un parrucchiere o un’officina non usano tutte le funzioni. Ne usano tre o quattro, e sempre le stesse:

1. Il profilo, una volta. Si compila il primo giorno e si dimentica. Vale la pena mettere l’orario vero e l’indirizzo esatto: risparmia decine di «a che ora chiudete?» al mese.
2. Le risposte rapide, ogni giorno. Quello che si scrive venti volte si salva una volta. Le migliori sono brevi e finiscono con una domanda («Ti va bene giovedì o venerdì?»), perché così la conversazione va avanti da sola.
3. Le etichette, per non perdere appuntamenti. «Da confermare» in giallo e un controllo a fine giornata. È il gestionale più economico che esista.
4. Il messaggio di assenza, la sera. Se chiudi alle 20:00 e il cliente scrive alle 22:30, un «ti rispondo domattina alle 9» evita che quella sera stessa vada altrove. Evita che se ne vada; non evita che aspetti.

WhatsApp e WhatsApp Business non sono la stessa cosa

Si possono avere tutte e due sullo stesso telefono, con due numeri diversi. Quello che non si può fare, dice il Centro assistenza, è usare lo stesso numero nelle due app contemporaneamente: il numero «vive» nell’una o nell’altra. Se oggi rispondi dal WhatsApp personale e vuoi passare a Business, l’app trasferisce numero e chat; si può tornare indietro, ma conviene fare prima un backup.

L’altra differenza è d’immagine: il profilo di un’attività si presenta come account aziendale. Per il cliente è il segnale che sta scrivendo a un’attività e non al cellulare di un privato. Il confronto funzione per funzione è in differenza tra WhatsApp e WhatsApp Business.

Dove non basta più

WhatsApp Business è pensata perché una persona segua una chat. Quando il volume o l’orario escono da quello che una persona riesce a reggere, compaiono sempre gli stessi sintomi:

• I messaggi automatici non capiscono. Il benvenuto arriva identico a chi chiede un prezzo e a chi vuole disdire un appuntamento. Non c’è modo di farli rispondere in base a quello che scrive il cliente.
• Fuori orario non risponde nessuno. Il messaggio di assenza avvisa che non c’è nessuno. Il cliente che voleva prenotare per stasera prenota da un’altra parte.
• L’agenda non è nella chat. Dare un appuntamento su WhatsApp resta guardare l’agenda altrove, scrivere l’ora a mano e segnarla dopo. Ogni passaggio è un buco da cui passa un errore.
• Incassare non è nella chat. Chiedere una caparra vuol dire mandare un IBAN o un link di pagamento fatto a parte e controllare a mano se è arrivato.
• Più persone, un solo account. I dispositivi collegati aiutano, ma con l’app gratuita le chat non si assegnano a nessuno. Assegnarle a un collega e vedere chi ha risposto cosa è una funzione degli abbonamenti a pagamento Meta Verified e Meta One, secondo il Centro assistenza.

Per un’attività con venti messaggi al giorno e una persona al banco, niente di tutto questo fa male. Per una con ottanta messaggi, due turni e un’agenda che si riempie su WhatsApp, fa male ogni giorno.

Cosa c’è oltre

Quando l’app non basta, le strade sono due. La prima è la WhatsApp Business Platform (l’API): la versione di WhatsApp che collega il numero a un programma esterno, con cui si costruiscono gli assistenti, gli invii in volume e i collegamenti con l’agenda o con i pagamenti. Non c’è niente da installare: è un’infrastruttura che qualcuno deve montare e mantenere, e Meta la fa pagare a messaggio. I conti, in euro, sono in quanto costa WhatsApp Business.

La seconda è affidare quel lavoro a qualcuno che lo monti e lo curi per te. È quello che fa Conserjía per le piccole attività: un assistente che risponde sull’account WhatsApp dell’attività stessa, dà appuntamenti nella tua agenda, si presenta come IA e passa la conversazione a una persona quando il cliente la chiede.

Se ricevi pochi messaggi e riesci a rispondere in tempo, l’app ti basta e avanza. Se ti sei riconosciuto nei sintomi qui sopra, leggi prima cosa fa e cosa non fa un chatbot WhatsApp e poi guardalo all’opera con i tuoi casi nella demo.